时间地点：12月29-30日深圳
费 用：3200元（含茶点、教材、午餐）
学员对象：各企业、事业单位的管理人员、服务人员、销售人员、
公关人员、办公室主任、接待人员等。
【课程背景】
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业
形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，
不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵
是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完
美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场合应该
如何包装自己？
日常工作中，我们经常听到这样的抱怨：某某领导关系
处得好，升迁就是快，但能力不咋的。这话有普遍性，但却忽视了
一个众所周知的真理：工作能力只占30%，而沟通能力的重要性却
占70%。现代社会，对企业来说, 管理人员70%的时间都在做沟通
协调工作，而70%的工作又都源于沟通不畅！良好的沟通能力带给
我们的是：高效的团队、超强的执行力、人脉、商机乃至资源整合
。那么，我们怎样修炼自我的沟通能力呢？课程从人性的认识与需
求出发，通过各种典型案例的讲解和分析，结合现代商务礼仪、职
场礼仪与沟通、社交礼仪的细节及模拟现实环境的操作演练，迅速
提升沟通技巧并竖立自我成功修炼之道。
【培训收益】
帮助学员加深理解现代礼仪文明，全面掌握人际交往中的基本礼仪，
塑造良好的职业形象；熟悉并掌握运用商务礼仪、沟通礼仪、社交
礼仪，养成良好的职业习惯；通过人性的剖析与工作中重要场景的
模拟，掌握沟通的要领，从而推动事业的发展与成功！
【培训方式】
现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、讨论点评、互动游戏
【课程大纲】
【头脑风暴】在职场或商场，你碰到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢？
每个人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中穿插
、分析、演练，解决学员实际问题。
前言：为什么要注重商务礼仪与人际沟通？
1.关于职场对于现代金领/白领商务礼仪与人际沟通要求的数据分析
2.自我测试：自己的商务礼仪技巧测试
3.自我测试：自己的职场沟通技巧测试
第一天：现代商务礼仪篇
一、商务礼仪概述
1.礼仪的定义与特征
2.商务礼仪的作用
3.商务礼仪的基本原则与要求
【情景模拟】三问剖析商务礼仪
二、职业形象塑造
【看电影学礼仪】形象到底是什么？
1.你的形象价值百万——不修边幅的人在社会上没有影响力
2.首应效应——这是一个两分钟的世界
3.职业着装的基本原则：
适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
【案例分析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场
4.仪容仪表常见误区点评：
发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
男士着西装十大硬伤
女士着正装十项注意
【案例分析】IBM员工着装规范
5.综合形象提升技巧
【图片案例】打造杜拉拉式职场红人装扮
【情景录像】不同场合的不同着装方式与技巧
【现场指导】自我形象检查与重新塑造
三、常用社交礼仪
1.商务会面礼仪：
迎送、称呼、问候致意、人际距离
引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
介绍、握手、名片
【互动游戏】快速认识，得体交际
【情景模拟】在商品交易会上
2.接待与拜访礼仪：
不守时的人不可信——守时就是信誉
商务接待七步曲
商务拜访四步曲
【情景模拟】如何同时接待身份地位不同的几位客人？
3.乘坐交通工具的礼仪：乘小轿车、的士、飞机、火车等
4.商务通讯礼仪：
电话礼仪、短信礼仪、传真礼仪
网络沟通礼仪（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）
【案例分析】新闻官点名张怡宁郭跃不懂礼貌
【案例分析】华为韵律原则——打扰是第一时间大盗
5.位次礼仪：
尊位的概念和特点
常见场景位次排序——乘车、行进、会客、开会、谈判、签约、宴会、合影等
【案例分析】话说姚明退役合影留恋
6.馈赠礼仪：
选择、赠送礼品的5W1H规划
送礼技巧分享
送礼七大“潜规则”
7.国际商务礼仪
国际商务礼仪活动中普遍适用的原则
世界主要宗教、国家简介
世界部分国家人文特点及礼仪习俗：美国、英国、法国、日本等
四、餐宴礼仪与酒桌文化
1.中餐礼仪
1)中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
2)商务宴请的程序
确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请
订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌
3)商务宴请技巧
致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
【案例分享】张大千幽默劝酒梅兰芳
如何调节席间气氛？
酒席不倒翁——让你酒量倍增的技巧
【头脑风暴】酒桌上的潜规则
4)如何达成宴请的主要目的
2.西餐礼仪简介
1)西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【现场演示】品尝红酒四步曲
【现场演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2)西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【现场演练】优雅吃西餐
3.自助餐礼仪简介
五、提高自身素养，让礼仪发自于内
1.内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象）
【案例分析】让我们脸红的图片
【案例分析】中国游客在海外成不文明代名词，震动中央高层
2.让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！
第二天：职场沟通技巧篇
一、职场沟通的障碍剖析
二、沟通的基本问题和原理
三、职场沟通的基本技巧
1.语音
2.语调
3.语速
4.语气
声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语调、语速和语气的训练
5.表情
表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达
【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程
【案例分析】空姐的12次微笑换来的谢谢
【情景录像】推销之神原一平 / 深圳航空空乘人员的微笑训练
6.肢体语言
【问题探讨】如何借助肢体语言,确保语气,语调及内容的一致性
7.应变
四、因人而异的沟通风格
1.人的四种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型和考拉型
2.自我测试：认识自己的沟通风格
3.分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？
4.了解并理解四种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？
5.如何在沟通方面扬长补短，完善自我？
【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属？
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？
6.如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
【情景录像】酒桌看人，准确快速，从容应对
五、沟通前的准备工作
1.沟通对象的分析
2.明确沟通的目的
3.达成目的所需采用的方法或者预案
4.相关资料的收集或道具的准备
【案例分析】与市场部王经理的绩效工作谈话
六、有效组织沟通技巧
1.问题是冰，沟通是火
2.尊重领导是天职——如何与上司沟通
与上司有效沟通的价值
先理解上司的不理解
与上司相处的四个原则
与上司和谐相处的五问
工作汇报礼仪与技巧：口头汇报 / 书面汇报
【情景演练】如何接受上司指示？
3.尊重下属是美德——如何与下属沟通
【案例分析】爱因斯坦如何回答什么是相对论？
4.尊重同事是本分——如何与平级沟通
【问题探讨】与平级有效沟通的三大法宝是什么？
5.尊重客户是常识——如何与客户沟通
全球十大最佳客服公司的共同点——重视与客户的沟通
【案例分析】丰田公司的神谷卓一
【案例分析】希尔顿酒店成功的秘诀
【综合案例】西南航空公司如何通过有效客户沟通挽回客户
6.各类会议的沟通技巧
晨会与例会
月报会与季报会
专项工作会议
协调会
电话会议与视频会议
七、有效客户沟通技巧
1.认识你的客户
谁是你的客户
内部客户与外部客户
2.认识服务沟通
什么是服务沟通
研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
【案例分析】丽思.卡尔顿酒店集团的客户服务理念
3.倾听的技巧
不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
【案例分析】卡耐基的纽约晚宴
如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
4.提问的技巧
如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【案例分析】麦当劳员工是怎样运用提问技巧的？
【互动游戏】她到底在想什么？
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
5.说话的技巧
人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【案例分析】不同的说法，截然不同的结果
你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
学会寒喧片刻——闲聊而不无聊
公众讲话——引人注目的最好时刻
【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话
6.如何说服客户——FAB法则
知已知彼，百战百胜
【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求
FAB法则
【问题探讨】猫和鱼的故事
【情景演练】工作场景模拟演练
八、沟通能力持续提升的途径
讲 师 简 介
张 淑 秋 知名形象与礼仪训练专家，客户服务职业讲师，现任多家银行及企业形象与礼
仪顾问。曾任达能集团中国区客户服务部经理、培训部经理及某知名酒店管理集团培训总
监，并在法国接受了系统的服务领域的专业训练，有丰富的实际工作和培训经验，非常擅
长把专业的礼仪行为、服务技巧深入浅出地应用在管理技能、员工成长、人际管理、客户
服务实际工作中。其专业的授课风范、敬业精神及亲和力深受学员喜爱。
自2004年以来一直潜心致力于高素质的客户服务人才培训，在职业形象塑造、商务礼仪、
服务礼仪、销售礼仪、职场沟通、服务心态、服务意识与服务技巧、客户满意度提升及客
户关系的建设与维护等领域均有深入研究。
张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务
培训工作，并为各相关企业与组织部门迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形
象塑造等方面的培训。
授课特色：
1.授课从人性的认识与需求出发，通过现场演练、点评指导及典型案例分析，在寓教于乐
的参与氛围中使学员逐渐改变观念，焕发热情与信心，自动自发的修正行为，使培训能收
到立竿见影的效果。
2.授课风格诙谐幽默、条理性强，并特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性，
善于将日常工作中的点滴体会与课程相结合，并融入管理理论、心理学理论、服务理论及
人性剖析的知识，使深奥的理论浅显化，启发听者的思维。
3.擅长通过培训后辅导与推进的跟踪服务，使培训效果内化和固化。
核心课程：1.职业形象塑造与现代商务礼仪
● 外塑形象，内练素质，实现员工由内而外的改变，从而提升企业形象与价值。
2. 客户服务技巧与客户满意度提升
● 通过差异化的服务，提升客户满意度，从而塑造品牌形象，创造企业价值。
主讲课程：
以核心课程为基础，衍生出礼仪、形象、服务三种类型的课程，这三种类型的课程基本理念
一致，都是强调个人素质的内外兼修，帮助学员由内而外，从观念到技能全面提升自己。在
二个核心课程的基础上，结合企业各级人员遇到的实际问题，根据不同课题、不同行业、不
同职级、不同阶段设计了相应的课程。
授课品质承诺：基于对事业的热爱，本人所授课程满意度如低于90%，承诺分文不取。
服务过的部分企业：
中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、南方电网、中兴通讯、金碟软件、朗科科技
、可口可乐、万科集团、招商地产、富力地产、中海地产、深圳市规划和国土资源委员会、
深圳市住房和建设局、广东省人民政府外事办公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物业
、顺风速运、中国银行、建设银行、工商银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行
、浦发银行、兴业银行、深圳发展银行、华夏银行、国信证券、联合证券、长江证券、世纪
证券、百瑞信托、国联信托等多家企业，培训内容涉及礼仪、客户服务等课程，同时也是聚
成、中国企管网等多家公司的公开课程讲师。
学员见证：
认识人，了解人，你将无所不能！张老师，这是接受您培训后强烈的感悟。
—— 招商银行深圳分行郭先生
张老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人。在我们看来，她只
是一位比我们工作早些、学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 张老师讲
授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决了我们提出的有关形象、礼仪
、沟通与客户服务挂钩的50多个难点问题，让大家学以致用，效果非常好！
—— 中国移动深圳分公司 王主管
张老师以优雅的言谈举止真正做到了以身示范、言传身教，让我们感受很深，充分理解了沟
通礼仪的内涵与魅力。 真的非常喜欢张老师的授课，希望以后还有机会聆听！
—— 浦发银行重庆分行王经理
如若不是单位组织，今天我是不会来参加这培训的，因为礼仪的培训我参加了很多次了，言
行举止的规范我已经倒背如流，但是，2天的课程结束后我很震撼，我听到一场进入我心灵的
培训：您深入浅出的透过人性，剖析了人内心的需求，让我充分理解了尊重与魅力的内涵。
张老师，谢谢您！
—— 中兴通讯大客户服务部 林部长
张老师的授课“风趣幽默、深入浅出、很具针对性和启发性” ，课程效果：“掌声、笑声、
鸦雀无声”
—— 建设银行广东省分行李经理
